贴心、走心、入心!让服务“一站到底”!
——北理工教师一站式服务建设工作纪实
华体会体育(中国):2024-12-12 供稿:教师发展中心 摄影:教师发展中心
编辑:臧瑞楠 审核:蔺伟、张笈 阅读次数:“老师您好!涉及人事、财务、科研、资产、公共服务等业务,我们综合服务窗口都可以办理,您不用再跑多个窗口。”这是发生在北理工教师服务大厅的一幕。服务“小窗口”,改革“突破口”。2018年4月,学校深化综合改革,教师发展中心(以下简称“中心”)正式成立,拉开了教师一站式服务的序幕。2019年10月,中关村校区教师服务大厅投入运行;2021年5月,良乡校区教师线下服务开通;2024年,智能服务数字人前台“灵”和“艾比特-教发顾问”先后上线。
作为学校全面深化改革的“先行者”,中心始终践行“以师生为中心”的服务理念,以“一网、一门、一窗、一次”为目标,推进服务标准化、集成化、智能化、规范化、精细化,构建了两校区一体化的教师一站式服务体系,建成了智慧高效、环境优雅、功能完备的教师服务大厅,走出了一条具有北理工特色的教师发展服务之路。
教师一站式服务工作体系
一网通办,办事“最多跑一次”
“两年前,我博士后进站时还需要拿着转单到各部门签字盖章,没想到现在可以直接线上审核,一次性完成入职办理,体验感直接拉满!”机电学院刘老师在办理完入职手续后说道。
流程优化再造事项
2018年以来,中心全面梳理教师服务事项和业务流程,精简归并不同层级、不同部门的同类事项,推进服务事项标准化,形成办事指南。聚焦全生命周期涉及面广、办理量大、办理频率高、办理时间相对集中的服务事项,实行“一件事一次办”。按照“成熟一批,上线一批”的原则,提出教职工入职离职、因私出国(境)、请销假等140余项流程优化再造建议,推动130余项服务事项线上办理,实现教师办事“最多跑一次”。
此外,为方便教师办理社会服务事项,中心还引进了B系列人员劳务派遣、公证业务、个税汇算等3类7项社会服务,构建了“校务服务—社会服务”互联互通、并行互动的一体化服务模式,让教师不出校门即可办理相关事项。
“幸福北理”线上服务大厅PC端和移动端
2019年,“幸福北理”线上服务大厅正式亮相,教师服务呈现出“线上为主、线下为辅、线上线下相结合”的新形态。依托“i北理”桌面端和移动端,实现“一网通办”,让数据多跑路、师生少跑腿。五年来,中心整合系统平台30余个,推进服务事项标准化420余项,实现服务事项精细化、要素统一化、流程标准化。
“一网通办”以理念革新带动模式创新、以服务变革推动效能提升,通过服务事项梳理和业务流程优化再造,形成了“小核心、大服务”的工作格局,书写了学校解决教师“急难愁盼”问题和提升教师“幸福指数”的生动实践。
一窗受理,“集成服务”更高效
“效率太高了!一个窗口一次性就把我想要办的事都办了。”管理学院王老师感慨道。教师服务大厅建设之初,运行模式为“部门入驻式”,即,由各部门派驻人员在窗口为教职工办理业务。随着教师办事需求的增加和部门工作的负载增强,陆续出现了派驻人员短缺、服务标准不统一等问题。为改善教职工办事体验,2021年,中心创新提出了“大厅统一代办”服务形式,率先在全国高校实行“一窗受理、集成服务”。
教师服务大厅“综合服务窗口”
中心制定《教师服务大厅“一窗受理、集成服务”实施办法》,相关部门与中心签订标准化业务代办手册,将其业务办理权限委托给中心,不再派驻工作人员。中心在大厅设置综合服务窗口,统一办理多部门委托业务,实现跨部门事项高度整合和业务集成办理。
为保障大厅“一窗受理、集成服务”制度的有效实施,中心建立了“周小结、月盘点、年度总结”的工作机制,撰写“教师服务大厅月度工作简报”和“教师发展中心年度报告”,实现对大厅建设和运行情况精准把脉,实时改进提升;编制教师服务大厅《服务规范手册》《工作手册》《服务手册》,提升服务标准化、规范化水平;定期开展工作人员业务能力与综合素养培训,助力成员从“专一门”到“多面手”的转变。
“平常我都有课,今天上午有时间,所以想把事情都办了,刚好领导签名章和部门公章都可以在大厅盖,省得我到处跑了!”材料学院张老师的一番话道出了教师服务大厅建设的又一大特色,即,“公章集中代管”。
公章集中代管
2022年,中心引进智能印章管理系统,在国内高校首家实现“公章集中代管”。中心梳理流程脉络,化繁琐为便捷,精简办事环节;打破常规思维,变分散为集中,制定公章集中管理方案;保障衔接缜密有序,科学规范管理。通过信息化管理方式,实现3个部门11个实体印章集中代管,通过智能化手段实现“启章次次有密钥、盖章条条有记录、取章专人有权限”,确保用印安全。
自大厅建设以来,线下累计办理服务事项超19万件,线上累计办理服务事项超11万件,教职工对大厅服务的总体满意度达97.5%,对工作人员和软硬件设施的满意度达99%。“下一步,我们将推动更多跨部门、跨校区的服务事项进驻大厅,实现更多服务事项集成化办理。”教师发展中心副主任李华师介绍道。
智慧赋能,“交互服务”更便捷
“您好!我是教师服务大厅数字人‘灵’,很高兴为您服务!” 2024年2月,中心联合光电学院翁冬冬教授团队打造了智能数字人前台“灵”,它能够针对大厅服务事项和校园办事流程等实现智能问答、智能导览、智能交互,为教师提供更准确、个性化、有温度的交互服务。值得一提的是,“灵”还能通过与师生的互动逐步积累和更新知识库,更好地理解用户需求,不断提升服务的精准度。
智能数字人前台“灵”和线上智能问答系统
“老师您好!请问您是否想问以下问题……”中心在教师服务大厅微信公众号“服务通道-智能问答”模块上线了“百事晓”智能问答系统。该系统会根据输入的关键字,自动弹出最常见的问题列表,方便教师选择;通过构建易错字词库,提高系统容错纠错能力,准确辨别用户意图。在提供智能问答的同时,系统还可同步展示相关问题,最大程度满足教师需求。目前,系统已收集八大类500余个常见问答,实现“百事全、随时查、即时懂”。
2024年11月,中心在“i北理”APP上线了AI专属助理“艾比特-教发顾问”,实现人工智能在教师服务场景中的应用。目前,已上线400余条教师发展与服务智能问答,以期为教师提供个性化、智能化的专属服务。
线上“预约取号”服务
中心还开通了线上“预约取号”服务,为教师提供服务“线上预约、信息提醒、线上指引”,实现提前分流、错峰办理。强化预约服务的精细化和科学化,提前了解教师办事需求,详细告知业务办理所需材料及注意事项,缩短教师现场咨询、排队等待时间。
“我们年纪大了,来学校一趟不容易,幸亏你们提前打电话讲解了注意事项,不然我可能得白跑一趟。”宇航学院退休老教授在办理完公证业务后说道。
一流文化,“以人为本”暖人心
如何为教师提供更有价值有温度有文化的服务?中心一直在思考着、探索着、实践着……
为方便教师了解办事流程,中心制作了“复杂流程可视化”办事指南,录制人事、财务、科研、资产等事项解读视频20余期,推出10余期“办事流程一点通”推送,帮助广大教职工更加直观地了解服务事项办理流程、所需材料、注意事项等;运用公众号、网站以及学校“i北理”APP等平台,及时发布通知公告,全方位立体化展示教师服务事项,实现图文详解全过程、流程指引全方位、服务事项全覆盖。
“教师服务大厅特别接地气、暖人心,不管是在一站式服务建设方面,还是关心关怀方面,时不时还给我们带来小惊喜。”物理学院张老师在教师节当天,收到来自大厅工作人员准备的鲜花和贺卡时说。教师服务大厅一直致力于为教师提供暖心服务,在每年教师节等重要节日都会进行环境布置,为前来办事的教师送上节日惊喜和温馨祝福;大厅设有爱心角,配备智能健康体检仪、医疗箱、老花镜、眼镜清洗、雨伞借用、无线充电等,为师生送上“效率+温度”的全新体验。
文化展示区和交流共享区
大厅设有文化展示区和交流共享区,文化墙作为展示校园文化的重要载体,图文结合呈现校训校史等学校精神文化;读书角配有坦克、天象仪等学校文创产品及各类图书、杂志、手册等,让教师在休息等候的同时,享有阅读服务和文化滋养;智慧服务电子屏、触摸查询一体机等自助设备,让服务更加便捷。经过多年的建设,教师服务大厅已成为学校服务教师的重要窗口和展示学校形象、传播校园文化的重要平台。
“教师发展中心将紧紧围绕学校‘双一流’建设目标,进一步深化改革,推进智慧赋能,着力打造集办事大厅、咨询大厅、智慧大厅、文化大厅、幸福大厅于一体的一流教师服务平台。”教师发展中心主任张笈说。
未来,中心将继续秉承“以师生为中心”的服务理念,牢固树立“大服务观”,坚持改革引领和智慧赋能“双轮驱动”,在内涵建设上下功夫,在创新发展上求突破,在提质增效上出实效,不断增强教职工在校工作生活的获得感、幸福感,为学校治理体系和治理能力现代化、学校事业绿色高质发展提供有力保障。